La publication des avis sur internet : vos nouvelles obligations
Les avis sur internet sont généralement considérés comme la principale source d’information « neutre » par le consommateur lors de son achat. C’est en se référant aux critiques, positives comme négatives émises par ses pairs, que le consommateur sera incité à effectuer un acte d’achat. C’est la raison pour laquelle les consommateurs sont incités par les e-commerçants à déposer un avis en ligne, dans l’espoir de créer une dynamique positive autours de leur produit. "Un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif" Article D111-16 C.Conso Ainsi, mettre en place un dispositif de fiabilité de ses avis constitue un enjeu majeur pour les consommateurs, tout comme pour les e-commerçants qui désirent jouer le jeu de la transparence. Si jusqu’à présent, les e-commerçants pouvaient suivre les recommandations, facultatives de l’Afnor (norme NF Z74-501), désormais, ils devront tous respecter les nouvelles dispositions de la loi pour une république numérique. Ainsi, depuis l’entrée en vigueur de la loi du 07/10/2016, « toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne. » (Article L111-7-2 code de la consommation) Ainsi, vous devez informer les consommateurs de la durée d’examen d’un commentaire avant sa mise en publication, ainsi que du classement desdits commentaires : classement par pertinence, classement par date… Mot clef : la transparence Si l’avis fait l’objet d’un contrôle, vous devez préciser « les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre »
La date de l'avis et ses éventuelles mises à jour doivent être indiquées.
Si un avis consommateur n’a pas été publié, l’Editeur du site devra expliquer et justifier ce refus de publication ; par exemple si les termes employés étaient vulgaires, ou si le contenu de l’avis était manifestement illicite. Enfin, l’Editeur du site doit mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet « aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé ». C'est donc la nouveauté de cette législation, qui vous oblige donc à mettre en place ce dispositif, qui jusqu'à présent n'existez que pour les contenus illégaux et qui désormais servira également aux personnes sujettes à ces avis. Un décret d’application du 29/09/2017 précise également que doivent sur le site les mentions suivantes : - L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis - La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ; - Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique. Dans une rubrique spécifique facilement accessible : - L'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis - Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis. Si l'éditeur du site procède à une modification des avis : 1° Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ; 2° La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ; 3° La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis ; 4° Les motifs justifiant un refus de publication de l'avis. Pour plus d’information sur la mise en place de ces obligations, contactez-nous.
