Le droit de rétractation du consommateur, vous n'avez pas le droit à l'erreur!

Le droit de rétractation c’est un délai qui permet au consommateur d’un bien de revenir sur sa décision d’achat, de mettre ainsi un terme au contrat, et de se voir rembourser son bien. Pourtant vous l’imaginez aisément, rien n’est aussi simple en pratique, et c’est ce que nous allons voir ensemble. Qui bénéficient de ce droit ? Tous les consommateurs, bénéficient de ce droit, dès lors que le contrat est conclu à distance, ou « hors établissement », à savoir dans un lieu où le professionnel n’exerce pas son activité habituellement. Toutefois, pour éviter les risques de fraude, le législateur a précisé que même si le consommateur a signé dans l’établissement du vendeur, mais qu’il a été démarché à l’extérieur, il pourra toujours bénéficier de ce droit. La première question est « qui sont les consommateurs ? » à cette question, la loi Hamon vient justement d’apporter une réponse qui était jusqu’à présent laissé au juge, ainsi, un consommateur est « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ». Les contrats passés dans les foires, salons ou de toute manifestation commerciale, ne comprennent pas un délai de rétractation. Toutefois, il appartient au professionnel d’en informer le consommateur en des termes clairs et lisibles, dans un encadré apparent (Art. L. 121-97 c.conso). L’irrespect de ces dispositions est sanctionné d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. Cependant, si ce type de contrat est passé à crédit, le contrat est affecté d’un droit de rétractation de 14 jours. Pour les contrats portant sur l’achat de métaux précieux, notamment d'or, d'argent ou de platine, le consommateur dispose d'un délai de rétractation de vingt-quatre heures à compter de la signature du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités. […] Ce délai de rétractation ne s'applique pas aux opérations d'or investissement. (Art. L. 121-102 c.conso) Certains professionnels bénéficient également du droit de rétractation, mais à des conditions strictes : pour les contrats « conclus hors établissement entre deux professionnels dès lors que l'objet de ces contrats n'entre pas dans le champ de l'activité principale du professionnel sollicité et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq. » (Art. L. 121-16-1 c.conso) Vous devez informer vos consommateurs de l’existence de ce droit En tant que professionnel, vous avez un devoir d’information à l’égard de vos consommateurs que vous devez tenir informés de l’existence de ce droit, de sa durée, de ses modalités d’exécution, de son inexistence (si vous bénéficiez d’une exception à l’exercice de ce droit) et des raisons légales de son inapplicabilité (Art. L. 121-17.-I c.conso), notamment à travers vos CGV. Vous devez également tenir à sa disposition un formulaire de rétractation, dont il pourra faire aisément usage pour mettre en œuvre son droit. Que se passe-t-il si le consommateur n’a pas été informé de son droit ? Dans cette hypothèse, « le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial » (Art. L. 121-21-1 c.conso), « toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d'une période de quatorze jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations. » Quel est la durée du droit de rétractation ? Depuis la loi Hamon du 17/03/2014, ce délai est de 14 jours (article L. 121-1 du Code de la consommation), sauf dispositions particulières. Quand commence à courir le délai ?

- Ce délai commence à courir dès la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et les contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, de la signature d’une promesse de vente d’un bien immobilier;

- Ce délai commence à courir dès la réception du bien par le consommateur, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat. Si la commande comporte des biens livrés en plusieurs fois, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Si le consommateur n’a pas été correctement informé de l’existence de ce délai ?

Comment faire jouer le droit de rétractation ? L'exercice du droit ne passe par aucune formalité spécifique, l'usage du formulaire évoqué par les textes n'étant qu'une facilité, facultative (art. L. 121-21-2), par contre, le consommateur doit exprimer sa volonté de se rétracter « sans ambigüité ». Ainsi, même si un consommateur vous n’utilise pas le formulaire mis à sa disposition, et quelque soit le moyen par lequel il exprime sa volonté de se rétracter (courriel, lettre simple, lettre recommandé, ou par téléphone…) vous devrez donner suite à sa demande. Cependant, vous avez l’obligation de lui laisser un formulaire de rétractation à sa disposition et de lui envoyer un accusé de réception dès lors qu’il a fait usage de ce droit. Quoiqu’il en soit, le consommateur n’a pas à motiver l’exercice de ce droit. Il n’a pas à justifier de l’existence d’un vice, ou d’un défaut de conformité. Il n’a donc pas à vous informer de la raison pour laquelle il exerce ce droit. Vous avez certes la possibilité de lui demander la raison de l’exercice de ce droit, afin d’améliorer la qualité de votre offre, mais vous ne pouvez présenter cette question comme une condition susceptible d’invalider la possibilité de mettre en œuvre ce droit. Mais point important, quel qu'ait été le choix du consommateur, c'est sur lui que pèse logiquement la charge de la preuve de l'exercice de son droit (art. L. 121-21-2 al. 3). Que se passe-t-il une fois la demande de rétractation exprimée ?

Le consommateur doit renvoyer au professionnel le bien dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter ; à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. (Article L121-21-3)

C’est donc au consommateur de payer les frais de renvoie du bien, sauf vous avez expressément prévu de les prendre en charge (comme la société Sarenza par exemple). Pour les contrats conclus hors établissement, si le bien a été livré au domicile du consommateur, c’est chez lui que le professionnel devra venir reprendre les biens à ses frais.

Le bien est abîmé « La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation ». Art. L. 121-21-3

Le remboursement « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. Article L121-21-4

Cependant, vous êtes en droit d’attendre d’avoir bien reçu le bien avant de procéder au remboursement, ou le cas échéant, d’avoir reçu la preuve de cet envoie.

Au-delà, les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés aux deux premiers alinéas, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.

Vous devez réaliser le remboursement par le même moyen de paiement que celui choisi par le consommateur lors du paiement initial, sauf s’il en est convenu autrement entre vous, d’un commun accord. Si le Client avait choisi un mode de livraison coûteux, vous n’êtes obligé de procéder au remboursement que du montant des frais de livraison « standard ». Les exceptions à l’exercice du droit de rétractation

L'article L. 121-21-8 prévoit une énumération d’hypothèse où le droit de rétractation n’a pas vocation à jouer : - Lorsque le prestataire de service a déjà pleinement exécuté sa prestation, avec l’accord du consommateur. Pour être certain que le consentement du consommateur soit donné sans ambigüité, vous pouvez lui faire cocher une case (en sus des CGV) précisant « j’accepte de renoncer à mon droit de rétractation et que le prestataire exécute dès à présent l’objet de sa prestation » L’exécution doit être plénière, cela signifie que si l’exécution n’est que partielle, le consommateur devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter ; ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. (Art. L. 121-21-5 c.conso) - « Pour la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;

- « De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; » Comme les T-shirt imprimés par exemple.

- « De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement » ;

- « De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé » ; il pourra s’agir des cosmétiques, crèmes, produits pharmaceutiques

- « De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ; »

- « De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ; »

- « De travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;

- « De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;

- « De fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;

- « Conclus lors d'une enchère publique ;

- « De prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;

- « De fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation. - à la fourniture d'instruments financiers mentionnés à l'article L. 211-1 du code monétaire et financier ainsi qu'aux services de réception-transmission et d'exécution d'ordres pour le compte de tiers mentionnés à l'article L. 321-1 dudit code (C. mon. fin., art. L. 321-1)

- aux contrats de crédit immobilier définis à l'article L. 312-2 du code de la consommation - aux contrats de jouissance d'immeubles à temps partagé. Sont également exclus du champ d'application du droit de rétractation, en vertu de l’art. L. 121-16-1 :

« 1° Les contrats portant sur les services sociaux, y compris le logement social, l'aide à l'enfance et aux familles, à l'exception des services à la personne mentionnés à l'article L. 7231-1 du code du travail ;

« 2° Les contrats portant sur les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, la délivrance et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;

« 3° Les contrats portant sur les jeux d'argent mentionnés à l'article L. 320-1 du code de la sécurité intérieure, y compris les loteries, les jeux de casino et les transactions portant sur des paris ;

« 4° Les contrats portant sur les services financiers ;

« 5° Les contrats portant sur un forfait touristique, au sens de l'article L. 211-2 du code du tourisme ;

« 6° Les contrats portant sur les contrats d'utilisation de biens à temps partagé, les contrats de produits de vacances à long terme et les contrats de revente et d'échange mentionnés aux articles L. 121-60 et L. 121-61 du présent code ;

« 7° Les contrats rédigés par un officier public ;

« 8° Les contrats portant sur la fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d'autres biens ménagers de consommation courante, qui sont livrés physiquement par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou au lieu de résidence ou de travail du consommateur ;

« 9° Les contrats portant sur les services de transport de passagers, à l'exception des dispositions prévues à l'article L. 121-19-3 ;

« 10° Les contrats conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés ;

« 11° Les contrats conclus avec des opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques ou aux fins d'une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie, notamment les services et produits à valeur ajoutée accessibles par voie téléphonique ou par message textuel.

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