La vente à distance : qu’est ce que c’est, quels en sont les dangers ?
La vente à distance se forme sans présence physique du vendeur.
La définition du législateur est plus exhaustive puisqu’il nous dit qu’il s’agit de « la vente d’un bien ou toute fourniture d’une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des deux parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion du contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance. »
Ce qu’il faut impérativement retenir de cette définition est que la réglementation protectrice en matière de vente à distance ne s’applique pas en présence de deux particuliers ou de deux professionnels : uniquement en présence d’un professionnel et d’un consommateur.
Par ailleurs, sachez que quelque soit la nationalité du vendeur, où si les clauses contractuelles choisissent de rattacher le contrat à une loi étrangère, le juge écartera la loi étrangère au profit de la loi française. 
Toutefois, la vente à distance présente de nombreux inconvénients : le consommateur ne se décide qu’à partir d’une simple image, qu’une simple description, le délai de livraison peut être assez long, le vendeur peut malheureusement ne pas honorer la commande…
C’est pour cette raison que le législateur a tenu à règlementer son usage.
Il existe des exceptions à cette règle, les laissant en dehors du champ d’application de la réglementation sur la vente à distance. Il en est ainsi des contrats :
1° Conclus par le moyen de distributeurs automatiques ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés ;
2° Conclus avec les opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques ;
3° Conclus pour la construction et la vente des biens immobiliers ou portants sur d'autres droits relatifs à des biens immobiliers, à l'exception de la location ;
4° Conclus lors d'une vente aux enchères publiques.
Pour plus d'information, vous pouvez vous rendre sur le site de la fédération française de vente à distance, la FEVAD : http://www.fevad.com/
Le déroulement de la vente à distance
L’offre de vente
Avant de conclure la vente à distance, l’offre devra comprendre un certains nombre de mentions obligatoires :
- Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui , son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
- Le cas échéant, les frais de livraison ;
- Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
- L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
- La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
- Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
- Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
Petit inconvénient de cette législation : elle ne précise pas la sanction encourue en cas d’irrespect de cette disposition. On peut légitimement penser, au regard de la législation de droit commun, qu’en l’absence d’une de ces mentions, le contrat sera annulé si cette mention était une cause essentielle de votre consentement.
Par ailleurs, le contrat doit informer le consommateur sur les conditions essentielles du bien, sur les caractéristiques particulières du contrat, ainsi que sur le prix.
L’acceptation de l’offre de vente à distance
Lorsque la réponse du consommateur se fait par voie écrite, notamment dans le cadre du catalogue par correspondance, la conclusion du contrat ne soulève aucunes difficultés.
En revanche, lorsque l’acceptation se fait par téléphone, par internet, ou autre, la preuve de l’acceptation est plus problématique.
Si l’offre se fait par voie téléphonique ou par un autre moyen de communication similaire, elle devra être complétée par une offre écrite détaillant précisément les conditions du contrat. Et ce n’est que lors de la signature de cette offre que vous serez contractuellement liée, même si vous avez donné votre accord oral préalable.
Le juge considère que la formation du contrat de vente prend effet dès l’envoi de l’acceptation de l’offre.
Après l’acceptation de l’offre
« En temps utiles », et au plus tard au moment de la livraison du bien, le vendeur devra vous délivrer un ensemble d’informations utiles à la bonne exécution du contrat.
- Rappel des mentions délivrées avant la conclusion du contrat de vente
- Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
- L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
- Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
- Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.
Le cas échéant, votre délai de rétractation, habituellement de 7 jours sera prorogé à 3 mois.
Cette règle comporte une exception : pour les services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique. Cela concerne essentiellement les logiciels à télécharger. Le vendeur devra alors uniquement vous informer sur l’adresse de l'établissement du fournisseur où vous pourrez présenter vos réclamations.
La conclusion du contrat
Le paiement du prix
Les modalités du paiement du prix sont librement énoncées dans l’offre de vente. Si vous les acceptez, vous devrez en respecter les termes, sous réserve des clauses abusives.
Bien souvent, les enseignes de vente à distance vous laisseront le choix entre la vente à la commande, à crédit ou à la livraison.
Le principal problème de ce type de service est l’utilisation frauduleuse de vos informations bancaires : le législateur a pris la mesure du problème en prévoyant que si le titulaire de la carte conteste par écrit les sommes versées après paiement, l’émetteur de la carte lui devra remboursement des sommes litigieuses dans le délai de un mois suivant réception du courrier de contestation.
La livraison du bien
Les modalités contractuelles stipulées en matière de livraison vous seront applicables, à l’exception des clauses abusives.
Ainsi, le vendeur pourra librement indiquer un délai de livraison (à condition que ce délai soit raisonnable), en revanche, s’il indique qu’il n’est pas responsable des éventuels retards de livraison, cette clause sera jugée abusive.
Malheureusement, cette clause, bien qu’abusive continue de figurer dans nombre de contrat à distance, faute d’action en justice intentées en ce sens.
Pour les contrats portant sur une somme supérieure à 500€, le législateur prévoit qu’en cas d’irrespect des délais de livraison, après 7 jours de retard, le consommateur pourra dénoncer le contrat pour en demander l’annulation.
En cas d’absence de livraison
Si l’absence de livraison est due à l’épuisement des stocks, le vendeur devra en informer le consommateur et le rembourser dans les 30 jours, le cas échéant, il lui devra paiement des intérêts au taux légal.
Par ailleurs, si le contrat le prévoit, le vendeur pourra fournir au consommateur un bien d’une valeur, d’une qualité équivalente.
La difficulté qui peut se poser est l’hypothèse de l’insolvabilité du fournisseur, ou son absence de livraison pure et simple. Dans ce cas, vous n’aurez d’autres choix que de lui rappeler ses engagements par lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous pourrez demander remboursement des sommes versées ou l’exécution du contrat.
En cas d’inertie du vendeur, vous n’aurez d’autres choix que d’agir devant les tribunaux.
Droit de rétractation
Bien des consommateurs pensent qu’ils bénéficient en toute hypothèse d’un délai de rétractation.
Tel n’est pas le cas, la loi ne prévoit le bénéfice du délai de rétractation que dans un certains nombre d’hypothèse :
vente d’un bien immobilier
démarchage à domicile
vente à distance
Attention, cela ne veut pas dire que vous ne bénéficiez pas d’un délai de rétractation dans d’autres cas de figure, car de nombreuses enseignes vous en font bénéficier par contrat. Mais elles n’y sont pas légalement obligées.
Ainsi, dans le cadre de la vente à distance, dès réception du bien, vous disposez d’un délai de 7 jours pour contester la vente.
L’idée sous jacente au délai de rétractation est que le consommateur ne s’étant décidé que sur la foi d’une image, le produit reçu pourra ne pas correspondre à ses attentes.
Le problème majeur de cette disposition sera de prouver la date de la réception du bien. Comme le veut la formule consacrée, le cachet de la poste fera foi. Veuillez donc conserver tous les éléments de preuve à votre disposition.
Le droit de rétractation pourra s’exercer sans motifs, et sans frais de pénalités. En revanche, le vendeur pourra vous demander le paiement des frais de retour (sauf dans l’hypothèse où le bien était indisponible, et que le vendeur vous aurez envoyé un bien d’une valeur et d’une qualité équivalente).
Une fois votre droit de rétractation exercée, le vendeur disposera d’un délai de 30 jours pour vous rembourser, sinon, s’appliqueront la majoration au taux d’intérêt légal.
Mais il pourra également vous proposer un échange, mais vous pourrez également le demander.
Le délai de rétractation peut s’exercer non seulement pour la vente d’un bien, mais également pour la fourniture d’un service, toutefois, vous serez privé de ce droit si l’exécution du service a pris effet, avant l’expiration du délai.
En cas d’absence de livraison
Si l’absence de livraison est due à l’épuisement des stocks, le vendeur devra en informer le consommateur et le rembourser dans les 30 jours, le cas échéant, il lui devra paiement des intérêts au taux légal.
Par ailleurs, si le contrat le prévoit, le vendeur pourra fournir au consommateur un bien d’une valeur, d’une qualité équivalente.
La difficulté qui peut se poser est l’hypothèse de l’insolvabilité du fournisseur, ou son absence de livraison pure et simple. Dans ce cas, vous n’aurez d’autres choix que de lui rappeler ses engagements par lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous pourrez demander remboursement des sommes versées ou l’exécution du contrat.
En cas d’inertie du vendeur, vous n’aurez d’autres choix que d’agir devant les tribunaux.
Les vices cachés
Vous avez acheté un bien à distance, et malheureusement, il présente une défectuosité, une malformation.
Qu’à cela ne tienne, vous pouvez exercer votre délai de rétractation de 7 jours.
Cependant, le vice peut être caché et n’apparaître qu’après l’expiration de ce délai.
Dans ce cas, vous pourrez en demander le remboursement ou l’échange sur le fondement de la législation en matière de vice cachés pendant 10 ans, à condition bien sur que le vice préexiste à la vente et qu’il ne soit pas apparent (vous ne pourrez reprocher au vendeur une mauvaise couleur du produit par exemple, sur le fondement de cette législation).
Le problème qui se posera est celui de la preuve, hors en la matière elle sera diabolique à rapporter.
En effet, le législateur français considère que le contrat de vente se forme dès que les parties y ont toutes les deux consenties. Autrement dit, même si vous n’avez pas encore le bien entre vos mains, le seul fait d’avoir agréé à la vente fait de vous son propriétaire.
Par conséquent, tous les risques encourus par le bien pendant la livraison seront à votre charge, et non à celle du vendeur (sauf clause contraire bien sur).
Il vous faudra donc prouver :
- soit que le vice existait avant la livraison, ce qui n’est guère évident (sauf si le vice est sériel et reconnu par le producteur)
- soit que le vice est apparu durant la livraison, vous pourrez alors vous retourner contre le transporteur. Bien évidemment, ce dernier niera toute responsabilité et rejettera la faute sur le vendeur et vice versa.
Dans cette hypothèse, autant dire que vos chances d’obtenir gain de cause seront réduites à néant.
L’envoi d’un bien non commandé
Ce procédé a pu être utilisé notamment pour les livres, le vendeur envoyait un bien au consommateur, qui n’avait rien demandé, puis lui indiquait qu’il pouvait soit le garder et payer, soit le renvoyer sous 7 jours.
Souvent motivés par un élan de politesse, les consommateurs payaient fréquemment le prix, même si le bien ne répondait pas, a priori, à leurs attentes.
Ce procédé est aujourd’hui rigoureusement prohibé.
Pourtant, le consommateur n’était pas lié au vendeur. En effet, aucun contrat n’a été passé. Si une personne vous envoi un bien, vous n’êtes pas tenu de le lui payer : vous n’avez passé aucun contrat avec cette personne. Vous pouvez juste lui rendre ce bien, si ce dernier vous le demande, mais à ses frais.
Une sanction pénale est aujourd’hui prévue pour toutes les entreprises qui s’aventureraient à ce genre de procédé. Elle ne vaut que pour l’envoi de bien. La fourniture de services non sollicités est également sanctionnée, mais uniquement sur le plan civil.
Le e-commerce et le droit
Le e-commerce en quelque chiffre :
Le e-commerce est une industrie fleurissante, les chiffres parlent d’eux même :
C’est 25 milliards dépensés en 2009, avec une hausse de 26%.
C’est 24 millions de français qui achètent sur le net.
C’est 64 000 sites marchands, avec une hausse de 35% en un an.
Sur le podium, en 5° position : Cdiscount, en 4° : Amazone, en 3° : La Redoute, en 2° : Price Minister et en première position : E-bay.
Le législateur ne pouvait rester indifférent et a règlementé cette industrie le 21.06.2004 avec la loi pour la confiance en l’économie numérique, pour s’assurer de la protection des droits des consommateurs. Si le e-commerce présente de nombreux avantages : le commerçant s’épargne les frais d’un local commercial, le consommateur voit ses achats facilités et isolé jouit d’une fenêtre sur le monde ; il présente également des risques : le consommateur ne se décide qu’à partir d’une simple image, qu’une simple description, le délai de livraison peut être assez long, le vendeur peut malheureusement ne pas honorer la commande…
Le e-commerce c’est quoi ?
Le législateur en donne une définition assez large, puisqu’il indique que « le commerce électronique est l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.
Entrent également dans le champ du commerce électronique les services tels que ceux consistant à fournir des informations en ligne, des communications commerciales et des outils de recherche, d'accès et de récupération de données, d'accès à un réseau de communication ou d'hébergement d'informations, y compris lorsqu'ils ne sont pas rémunérés par ceux qui les reçoivent. »
Cette définition est très large, étrangement, le législateur considère qu’il peut y avoir du e-commerce rémunération, ni échange de biens ou de service. Sa volonté est plus globale : imposer les règles du e-commerce à tous, et écarter tous risques de fraude.
Le contrat de vente sur le net
Dans la vie « réelle », en droit commun, un contrat de vente se forme dès lors qu’il y rencontre des volontés, dès lors que les parties sont d’accord sur la chose et le prix.
Sur internet, le principe reste le même mais avec un formalisme supplémentaire.
L’échange de volonté
Sur le net, les échanges de volonté ne sont pas simultanés. Cela signifie que dès l’instant que vous mettez une offre en ligne vous êtes obligé de l’assurer (sinon, vous vous exposez aux sanctions pénales du refus de vente).
Pour pallier ces difficultés, vous êtes dans l’obligation de mentionner la durée de validité d’une offre (à défaut on considère qu’elle est toujours valable), et de faire mention que vous ne livrez que « dans la limite des stocks disponibles ».
Le prix annoncé est celui que devra payer le consommateur, vous avez l’obligation d’indiquer si les taxes et les frais de livraison sont inclus.
Donc en droit, le consommateur devient le propriétaire des biens qu’il a acheté, sauf si vous incluez dans votre contrat une clause de réserve de propriété qui retarde cet effet au moment du paiement intégral par le consommateur.
Cela signifie, qu’en théorie, même si le bien est encore dans les locaux du commerçant, il est la propriété du consommateur. Or, c’est le propriétaire qui assume les risques du bien. Le risque le plus notable en matière de vente à distance (VAD) réside dans la perte de l'objet ou sa dégradation lors de la livraison.
Cependant le législateur a écarté cette possibilité pour la VAD : "le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci." Article L121-20-3 du code de la consommation.
Les seules possibilités d'exonération sont fixées à l'alinéa suivant du même article qui dispose que le cybercommerçant "peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure."
Donc cela signifie que si votre livreur perd ou endommage le bien livré, vous n’aurez d’autre choix que d’indemniser directement l’acquéreur, à charge pour vous de vous retourner par la suite contre le livreur.
Le formalisme
le formalisme en e-commerce est très lourd, le e-commerçant est tenu de rappeler un certain nombre d’information
« 1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
2° Le cas échéant, les frais de livraison ;
3° Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
4° L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
5° La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
6° Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
7° Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service. » article L121-18 du code de la consommation.
« Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée. » (Article L111-1 du code de la consommation)
D’une manière générale vous devez informer le consommateur sur toutes les caractéristiques essentielles du bien
Article 1369-4 du code civil « L'offre énonce en outre :
1° Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;
2° Les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;
3° Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
4° En cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé ;
5° Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre. »
Dans vos conditions générales de vente, vous devrez indiquer :
Vos noms et prénoms si vous êtes une personne physique, votre raison sociale si vous êtes une personne morale ; votre adresse, votre mail, vos coordonnées téléphoniques ; votre numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, votre capital social, votre siège social, si vous êtes assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée votre numéro individuel d'identification ; si votre activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci ; si vous êtes membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, votre titre professionnel, l'Etat membre dans lequel il vous a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel vous êtes inscrit. Article 19 de la loi LEN du 21 juin 2004.
La conclusion de la vente
Comment sait-on que l’échange des volontés a bien eu lieu ?
Pour lever toute ambigüité sur la question, le législateur considère que « pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation.
L'auteur de l'offre doit accuser réception sans délai injustifié et par voie électronique de la commande qui lui a été ainsi adressée.
La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès. » Article 1369-5 du code civil : c’est la procédure du double clic. Le consommateur doit avoir pu vérifier le détail de sa commande et son prix total, et corriger d'éventuelles erreurs, avant de la confirmer pour exprimer son acceptation.
Enfin, le cybercommerçant doit confirmer la vente, et doit rappeler au consommateur :
— les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
— l'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
— les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
— les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an. Article L121-19 c.conso.
Plus généralement, une fois la commande validée, le cybermarchand doit vous adresser une confirmation récapitulant le détail de vos achats.
La livraison
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la livraison de la chose vendue n’est pas une obligation légale : vous avez simplement l’obligation de laisser le bien à la disposition de l’acquéreur. Dans la pratique, la livraison est quasiment systématiquement comprise dans les obligations contractuelles.
C’est la raison pour laquelle les frais de livraison sont à la charge de l’acquéreur. Article 1606 du code civil.
Le délai de livraison
Depuis 2008, les droits du consommateur se sont nettement renforcés dans ce domaine :
Soit le cybercommerçant mentionne une date limite de livraison (la fixation de ce délai est libre, du moment qu’il est « raisonnable »), soit les biens doivent être livrés sans délai et dans ce cas, le consommateur pourra annuler sa commande sans frais s'il n'est toujours pas livré 7 jours après cette date limite de livraison (article L121-20-3 du code de la consommation).
Le cybercommerçant est tenu responsable des retards de livraison, et indiquer le contraire est considéré comme une clause abusive.
Si vous ne pouvez honorer votre commande, vous devrez en informer le consommateur et le rembourser dans les 30 jours, le cas échéant, au-delà vous devrez payer des intérêts au taux légal.
Par ailleurs, si le contrat le prévoit, le vendeur pourra fournir au consommateur un bien d’une valeur, d’une qualité équivalente.
Le droit de rétractation
Nous l’avons vu, l’acheteur internaute bénéficie d’un droit de rétractation de 7 jours, et vous devez l’informer de l’existence de ce droit (sinon ce délai est de 3 mois)
Le consommateur dispose donc d'un délai de 7 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.
C’est un délai de 7 jours francs : lorsqu'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Vous avez 30 jours pour rembourser le consommateur s’il exerce son droit de rétractation.
Cela inclut toutes les sommes versées, y compris les frais de port aller et les éventuels frais de traitement de commande. Toutefois petite divergence doctrinale sur qui doit payer les frais de retour.
Ce paiement doit être fait par tous moyens de paiement, le vendeur peut proposer un avoir au client, mais ce dernier n’est pas obligé de l’accepter.
Article L121-20-1 : « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. »
Le droit de rétractation n’est pas un droit absolu et l'article L121-20-2 du code de la consommation exclut, sauf si les parties en ont convenu autrement, l'exercice du droit de rétractation, pour les contrats suivants :
— contrats de fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours francs ;
— contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
— contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
— contrats de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
— contrats de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
— contrats de services de paris ou de loteries autorisés.
Il ne faut pas confondre droit de rétractation et droit de résiliation
Le droit de rétractation se distingue également des facultés offertes au consommateur de résilier la vente lorsque les biens livrés ou les services fournis ne sont pas conformes à ceux commandés ou lorsque le vendeur manque à son obligation de livrer la commande durant plus de 30 jours après la date de livraison qui avait été indiquée par le vendeur au consommateur lors de la commande.
Il ne faut pas confondre délai de rétractation et garantie des vices cachés.
Car même si l’acquéreur n’a pas exercé son droit de rétractation il peut agir en vertu de la garantie des vices cachés pendant 10 ans. Mais il n’a que 2 ans après l’apparition du vice pour agir. Par contre il appartient au consommateur de prouver l’existence du vice caché, ce qui est très compliqué.
Il ne faut pas confondre droit de rétractation et nullité du contrat
Le consommateur peut demander l’annulation du contrat pour les causes de nullité de droit commun d’un contrat : erreur, dol, violence, vente d’un bien hors du commerce, vente de la chose d’autrui, vente du bien à une personne n’ayant pas la capacité contractuelle…
La commande
Vous devez délivrer le produit commandé et uniquement celui-ci.
Le bien doit être conforme à la chose vendue.
Il faut également que la quantité, le métrage, la taille… corresponde à ce qui a été stipulé.
Le bien doit-il être de « bonne qualité » ?
Pendant longtemps, la notion de qualité n’était pas relevée par les tribunaux, depuis les 80’s, la jurisprudence est plus exigeante, il faut que la qualité soit correcte. Autrement dit, elle doit la qualité doit correspondre à ce que l’acheteur peut légitimement s’attendre (notamment au regard du prix payé).
Le bien doit être livré avec tous ses accessoires. Par accessoire, on entend toutes les choses qui sont nécessaires au bon usage du bien vendu.
Si le consommateur se prévaut de ce défaut de conformité dans les 6 mois qui suivent l’achat du bien, on va présumer que ce défaut existait déjà au jour de la vente. Article L211-7 du code de consommation
Pour les prestataires de service
Si vous effectuez une prestation matérielle, par exemple, la réalisation d’une sculpture, vous avez une obligation de résultat : vous avez l’obligation de remettre le bien, qui doit être conforme à ce qui a été commandé.
Plus généralement, les prestations de service qui sont de nature mobilière, réparation, entretien, décoratrice, c’est plutôt une obligation de résultat car l’aléa est très faible.
En revanche, pour les prestations intellectuelles : médecin, conseillère en marketing, en image, gestion comptable, architecte, vous avez une obligation de moyen. Autrement dit, de tout mettre en œuvre, dans le respect des règles d’art de votre profession, pour satisfaire au mieux votre client.
Le paiement
Des moyens de paiement adaptés à cette nouvelle façon d'exercer le commerce sont apparus, qui doivent présenter sécurité et fiabilité techniques afin que l'ordre de paiement émis directement sur internet soit authentifié et certifié et puisse être admis comme mode de preuve. Parmi ces modes de paiements, il y a ceux qui sont sécurisés et qui, par les moyens de cryptage utilisés, permettent d'identifier avec certitude l'émetteur de l'ordre de paiement et le bénéficiaire de cet ordre ainsi que garantir l'intégrité des données transmises c'est-à-dire essentiellement le montant de la transaction.
La seule exigence du législateur à l’égard du cybercommerçant est d’assurer un paiement sécurisé.
Le véritable problème du paiement électronique c’est les risques de fraude. Il est ainsi prévu que le titulaire de la carte bancaire ne supportera la perte subie avant la mise en opposition que dans la limite d'un plafond, aujourd'hui fixé à 150 €. Désormais, la responsabilité du titulaire de la carte bancaire ne sera pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de la carte ou si sa carte fait l'objet d'une contrefaçon ou s'il était en possession de sa carte au moment de l'opération contestée. Le remboursement de la somme frauduleusement débitée sera effectué sans frais et dans un délai maximum d'un mois. Le consommateur dispose normalement d'un délai de 70 jours à compter de la date de l'opération contestée pour déposer une réclamation.
Article L133-19 du code monétaire et financier: I. ― En cas d'opération de paiement non autorisée consécutive à la perte ou au vol de l'instrument de paiement, le payeur supporte, avant l'information prévue à l'article L. 133-17, les pertes liées à l'utilisation de cet instrument, dans la limite d'un plafond de 150 euros.
Toutefois, la responsabilité du payeur n'est pas engagée en cas d'opération de paiement non autorisée effectuée sans utilisation du dispositif de sécurité personnalisé.
II. ― La responsabilité du payeur n'est pas engagée si l'opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l'insu du payeur, l'instrument de paiement ou les données qui lui sont liées.
Elle n'est pas engagée non plus en cas de contrefaçon de l'instrument de paiement si, au moment de l'opération de paiement non autorisée, le payeur était en possession de son instrument.
III. ― Sauf agissement frauduleux de sa part, le payeur ne supporte aucune conséquence financière si le prestataire de services de paiement ne fournit pas de moyens appropriés permettant l'information aux fins de blocage de l'instrument de paiement prévue à l'article L. 133-17.
IV. ― Le payeur supporte toutes les pertes occasionnées par des opérations de paiement non autorisées si ces pertes résultent d'un agissement frauduleux de sa part ou s'il n'a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations mentionnées aux articles L. 133-16 et L. 133-17.
Article L133-17 I. ― Lorsqu'il a connaissance de la perte, du vol, du détournement ou de toute utilisation non autorisée de son instrument de paiement ou des données qui lui sont liées, l'utilisateur de services de paiement en informe sans tarder, aux fins de blocage de l'instrument, son prestataire ou l'entité désignée par celui-ci.
Le paiement par carte bancaire est irrévocable ; le droit d'opposition n'étant ouvert qu'en cas de perte, vol, utilisation frauduleuse de la carte ou des données, redressement ou liquidation judiciaire du bénéficiaire. Le consommateur peut toujours user de son droit à rétractation dans un délai de 7 jours à compter de la livraison. Dès lors, c'est au client d'obtenir le remboursement directement auprès du commerçant et non à l'établissement de crédit de contre-passer l'écriture de débit.
La vente de série
Certaines entreprises prévoient une sorte « d’abonnement d’achat » : vous payez un ou plusieurs biens à un tarif préférentiel, et en échange, vous vous engagez à payer une série de bien sur une période de temps donnée.
Ce procédé est parfaitement légal.
Toutefois, le législateur l’a encadré afin que le consommateur ne soit pas forcé d’acquérir des biens dont il n’aurait pas envie.
En conséquent, dans le commande préalable, devront être mentionnés les objets livrés, la périodicité de paiement, la durée de l’engagement.
Lutter contre le démarchage intrusif
Pour pousser le consommateur à la consommation, les vendeurs ne lésinent pas sur les moyens, même les plus intrusifs.
Certains procédés incitatifs s’apparentent presque à du harcèlement : coups de fils répétitifs, courriers envahissants…
En vertu de la Convention européenne sur les droits de l’homme : « toute personne a droit au respect de sa vie privée et familiale, de son domicile et de sa correspondance. »
Cette disposition a été convertie en droit français dans la loi informatique et liberté qui prévoit que toute personne physique a le droit de s’opposer, à ce que les données le concernant ne soient pas utilisées à des fins commerciales.
C’est le système du opt out, qui fut complétée par le système du opt in : seules pourront être prospectées les personnes qui ont données leurs consentements préalable.
Une dérogation est possible pour les personnes qui ont déjà fait appel à un service similaire, mais vous pouvez toujours vous y opposer.
Enfin, pour le démarchage téléphonique, la personne effectuant la prospection devra en début de conservation indiquer son identité et le caractère commercial de son appel.
Par ailleurs, l’offre téléphonique devra être complétée par une offre écrite détaillant précisément les conditions du contrat. Et ce n’est que lors de la signature de cette offre que vous serez contractuellement liée, même si vous avez donné votre accord oral préalable.
